We spreken Izaac van Kralingen, Corporate NPS Officer binnen BSH, over zijn bijzondere functie en uitdagende verantwoordelijkheden bij BSH.
NPS is een eenvoudige methodiek om de loyaliteit van onze consumenten te meten. Wat begon als hobby naast zijn baan als automatiseerder bij Siemens, groeide uit tot een unieke baan met internationale verantwoordelijkheid.
Dat Izaac iets doet wat hij leuk vindt is niet te missen. Het is haast onmogelijk niet mee te gaan in zijn enthousiasme over de eenvoud van de methodiek, de inzichten die het oplevert en zijn algehele positieve instelling. 'We zijn als mens geprogrammeerd om altijd te focussen op de negatieve dingen. Maar met NPS meet je niet alleen loyaliteit, je haalt er ook positieve reacties uit. Dat maakt het systeem voor mij zo briljant en waardevol!'
Tevredenheid meten met mini-enquêtes
‘Ik ben verantwoordelijk voor de uitrol van de NPS-methodiek, wat staat voor Net Promotor Score. Na een contactmoment met consumenten krijgen ze per e-mail of SMS de vraag om ons een score te geven van 0 tot en met 10, met een optionele toelichting. Een mini-enquête dus eigenlijk. Met als ultiem doel om inzichten te creëren waar je als bedrijf, maar door de ogen van de consument, op kan inspelen.’
‘In Nederland focus ik me op het systeem waarmee de mails verstuurd worden en de methodiek. Daarnaast ben ik verantwoordelijk voor de uitrol van dit systeem in alle landen waar BSH gevestigd is. Sinds de start in 2014 is het NPS systeem succesvol uitgerold in o.a. China, de VS, Scandinavië en een deel van Latijns-Amerika. Op de roadmap van 2018/2019 staan o.a. nog de Oost-Europese landen, Taiwan en Turkije. Ik train ze in hoe het werkt en wat ze ermee kunnen doen.’
Van hobby naar wereldwijde uitrol
‘Ik werkte als automatiseerder voor Siemens op de afdeling Customer Service. Ik begon met NPS als hobby, het was echt een persoonlijk projectje. Het is een simpel, handig instrument om loyaliteit van consumenten te meten. Ik vind loyaliteit echt ontzettend belangrijk, want het is misschien wel de grootste drijver voor succes. Wanneer je loyale klanten en medewerkers hebt, is de kans dat je groeit als bedrijf vele malen groter.
Met de resultaten uit NPS, de geschreven feedback, analyses en trends, kun je als bedrijf vrijwel meteen actie ondernemen om de tevredenheid van consumenten te verhogen. Collega’s en leidinggevenden raakten enthousiast, waardoor mijn project groeide, en na een paar werd het zo groot dat het een baan op zich werd. Door mijn hobby te beoefenen creëerde ik eigenlijk een nieuwe baan.’
De stap van Nederland naar internationaal
‘Tijdens een evenement, alweer heel wat jaren geleden, zei mijn leidinggevende tegen de global marketingdirecteur: ‘Praat eens met hem over NPS, dat kan ook voor andere vestigingen interessant zijn’. Ik deed mijn verhaal en mijn enthousiasme werkte aanstekelijk. Aan het einde van ons gesprek zei hij: Dat wil ik ook! En zo kreeg ik de mogelijkheid om NPS ook internationaal uit te rollen.
Ik werk voornamelijk vanuit Nederland. Ik train landen in het gebruik van NPS in eerste instantie via Skype, daarna ga ik naar de landen toe om basistraining te geven. Soms train ik één iemand, zoals in Zwitserland, maar in een groot land als China wordt de hele organisatie erbij gehaald. Het is echt heel divers. Dat is ontzettend gaaf, je komt op allerlei plekken en je spreekt met allerlei mensen.’
"Door mijn hobby te beoefenen creëerde ik mijn eigen baan"
Geen functioneringsgesprekken
‘Ik ben solitair werkend. Bij een roll-out, werk ik met een projectteam. Elk land heeft z’n eigen key-users, die het in het eigen land gaat gebruiken. Ik geef geen leiding aan hen, alleen functionele coaching. Ik heb dus niet echt een plek in de hiërarchie, maar sta erbuiten. Dus ja, het is wel een unieke baan. Ik moet natuurlijk wel verantwoording afleggen, ik word beoordeeld en heb doelen om te behalen. Een van die doelen is het NPS-systeem over de hele wereld uitrollen en de boel aan de gang zien te krijgen.’
Genieten van wederzijds enthousiasme
‘Ik geniet enorm van het vele contact met mensen uit verschillende culturen. Mensen die ook enthousiast en blij zijn dat ze werken met een systeem als NPS. Die trots zijn dat ze met deze inzichten hun processen kunnen verbeteren. Het allerleukste vind ik de internationale key-user meetings die ik organiseer. Dan komen alle mensen die met NPS werken van over de hele wereld bij elkaar. Dat doe ik het liefst niet in een saaie vergaderzaal, maar in een kasteel, of ik hou outdoor-sessies. Zonder powerpoint, maar via een bepaalde structuur met elkaar discussiëren. Ik heb zulke sessies gehouden in o.a. Zaragoza, Rotterdam, Brussel, Düsseldorf, de Ardennen, noem maar op. En moet je nagaan: zelfs de marketingdirecteur van China komt overgevlogen voor dit soort dagen. Dat is gaaf hoor! Ik hoef niet veel te communiceren om iemand ook enthousiast te maken over NPS. Niet overdreven, maar wel uit het hart.’
