‘Kwaliteit is ons uitgangspunt’, vertelt Petra. Als klantexpert maakt ze onderdeel uit van de afdeling consumentenzaken. Klanten die niet direct geholpen kunnen worden door de eerstelijns klantadviseurs, komen daar terecht. Vaak met wat complexere vragen of klachten, die meer om het lijf hebben dan alleen het oplossen van een storing. Wanneer Petra om een recent voorbeeld wordt gevraagd, herinnert ze zich een situatie waarin haar team het omwisselen van een koel-vriescombinatie bespoedigde. Er deed zich een storing voor in de koel-vriescombinatie van een klant die borstvoeding kolfde en dit in de vriezer bewaarde. Petra: ‘De reparatie duurde wat langer, maar we wilden voorkomen dat deze mevrouw de moedermelk niet ingevroren kon laten. We hebben toen alles op alles gezet om het apparaat om te ruilen, en dat is gelukt.’

Genoeg flexibiliteit

Met vijftien jaar ervaring heeft Petra genoeg mentale flexibiliteit ontwikkeld om problemen steeds weer vanuit een ander perspectief te bekijken en op te lossen. Iets dat onmisbaar is in een omgeving die continu verandert, tot aan de kanalen tijdens het dienstverleningsproces aan toe.
‘Toen ik net bij begon, waren er nog geen social media waarop mensen hun vragen stelden en klachten ventileerden’, vertelt Petra. ‘Klanten belden, stuurden een brief of vulden een webformulier in.’ Sinds BSH klanten ook te woord staat via Facebook en WhatsApp is de noodzaak om snel te schakelen toegenomen. ‘Wij reageren binnen drie uur op Facebook en binnen één uur op WhatsApp. De capaciteit van webcare op onze afdeling is daar op aangepast, zodat we iedere klant op tijd te kunnen helpen.’

Snel en adequaat reageren

Een van de redenen waarom social media nu ook zo belangrijk voor ons zijn, is dat mensen geneigd zijn om hun problemen met anderen te delen, met foto’s van het defecte apparaat erbij zelfs. Tevreden klanten vertellen het tegelijkertijd ook graag door als ze goed geholpen zijn. En zulke positieve reacties zorgen er weer voor dat klanten ons sympathieker gaan vinden.’
Ook op brieven wordt nog steeds snel en adequaat gereageerd, vertelt Petra. ‘Wist je dat we er nog steeds vijf tot tien krijgen en beantwoorden per maand?’
In de toekomst zal dit natuurlijk wel veranderen, want de online trend blijft invloed hebben op de afdeling consumentenzaken. Zo heeft WhatsApp maandelijks wereldwijd 1,3 miljard gebruikers en blijkt uit onderzoek dat twee van de drie consumenten er de voorkeur aan geven om op deze manier contact te hebben met een bedrijf.

Kleine storingen zelf oplossen

Petra is er klaar voor: ‘Er gaat zeker meer gechat worden. Op die manier maken we het klanten, in wiens leven What’sAppen toch al geïntegreerd is, nóg makkelijker. En om kleinere storingen sneller op te kunnen lossen, faciliteren we klanten hier zelf oplossingen voor te vinden op onze websites. Uiteindelijk zullen we klanten zelfs proactief gaan benaderen om ze langdurig het beste uit hun huishoudapparaat te helpen halen.’
Welke eigenschappen bezit een goede klantexpert? ‘Empathisch vermogen, geduld, communicatief sterke vaardigheden en positiviteit. We lachen ontzettend veel met het team, en dat is soms ook wel nodig. Daarnaast is het belangrijk om aan te voelen wat een klant wil en waar hij of zij mee gebaat is. Als het lukt en een probleem kan worden opgelost, zijn klanten soms zó tevreden dat we een kaartje, e-mail of bedankje op de Facebook tijdlijn voorbij zien komen. Dat maakt het werk extra leuk. Daar doe ik het voor!

Ontdek meer over werken bij BSH op onze website.