BSH uruchomiło w swoim Serwisie Fabrycznym robota, który rozmawia z klientami, rozumie i odpowiada na ich pytania. „Alex” wspiera pracowników serwisu AGD marek Bosch i Siemens. Zachęcamy do sprawdzenia, jak „Alex” poradził sobie z jedną z usterek pralki.

W dobie rozwoju sztucznej inteligencji i Internetu rzeczy serwis może pełnić o wiele więcej funkcji niż jeszcze kilkanaście lat temu. Doskonale rozumie to Serwis Fabryczny BSH, który wykorzystuje nowoczesne technologie. Bot świetnie radzi sobie z większością pytań klientów. W pozostałych trudniejszych sytuacjach, gdy problemy są zbyt złożone, z odsieczą przychodzą wykwalifikowani pracownicy. Boty mogą pracować w porach niedogodnych dla człowieka, np. w nocy albo w weekendy. Przede wszystkim jednak umożliwiają ludziom pracę nad ciekawszymi zadaniami. Gdy maszyny odpowiadają na rutynowe pytania, personel Serwisu Fabrycznego koncentruje się na złożonej problematyce. Dzięki temu doradcy poświęcają klientom więcej czasu, na przykład w zakresie przygotowywania dla nich indywidualnie dopasowanych ofert produktów do czyszczenia i pielęgnacji sprzętu. 

Szczególnie ważna jest rola opiekunów botów, którzy określają, co w działaniu tych urządzeń było poprawne, a co nie. Ich celem jest „nauczenie” botów, jak należy postępować w konkretnych sytuacjach. Dzięki panelowi analitycznemu „Alex” informuje o statystykach i szczegółach rozmów. Z czasem staje się też coraz lepszy, dlatego że na podstawie doświadczenia doskonali swoje umiejętności.

Innym usprawnieniem wprowadzonym przez Serwis Fabryczny BSH jest wyposażenie wszystkich techników w tablety oraz wprowadzenie nowego systemu do realizacji napraw i optymalizacji tras. Dzięki temu technicy nie korzystają już z ręcznie wypełnianych, papierowych formularzy. Oszczędność papieru to jednak nie wszystko. Wprowadzanie danych do tabletów przyśpiesza proces wymiany informacji.

Najlepszym potwierdzeniem wysokiej jakości Serwisu Fabrycznego BSH jest przyznane mu kolejny raz godło „Gwiazda Jakości Obsługi” oraz dwa razy z rzędu „Gwiazda Dekady”.

fot. NordWood Themes/Unsplash