Home Connect, Smart Home, vernetzte Geräte und Services – an diesen Buzzwords kommt heute keiner mehr vorbei. Welche Rolle nimmt dabei der Kundendienst ein?
Bernd Stitzl: „Wenn Sie Kunden fragen, was sie sich von vernetzten Geräten versprechen, steht das Thema Kundendienst ganz oben auf der Liste. Home-Connect-Geräte eröffnen dabei tatsächlich ganz neue Möglichkeiten. Bei Reparaturanfragen können sich Techniker per „Remote Diagnostics“ online direkt auf das Hausgerät schalten. Die Ferndiagnose erlaubt dem Techniker dann, das Problem des Geräts schnell einzugrenzen.“
Wie erteilen Konsumenten dem Techniker Zugriff, etwa auf ihren defekten Backofen?
Yasmin Kilic: „Konsumenten rufen im Callcenter an und der Techniker fragt um Erlaubnis, sich auf das Hausgerät schalten zu dürfen. Allerdings ist es hierzu aus Sicherheitsgründen zwingend erforderlich, dass sich der Konsument im selben WLAN-Netz wie das Home-Connect-fähige Hausgerät befindet. Konsumenten können ihren Backofen dann bequem von der Couch aus mit ihrem Handy oder Tablett steuern und die Freigabe erteilen.“
Und was passiert dann?
Kilic: „Sobald der Techniker sich auf das Gerät aufgeschaltet hat, kann er zum Beispiel den Fehlercode des Geräts auslesen und bestimmte Elemente überprüfen. Möglicherweise wird er den Konsumenten auch bitten spezifische Programme einzustellen, um etwa das Heißluftgebläse des Backofens anzusteuern. Über die sogenannte Monitoring-Funktion sieht der Kundendiensttechniker auf seinem Screen dann, ob die Elektronik die elektrischen und elektronischen Bauteile im Gerät korrekt ansteuert. Der Techniker ist allerdings teils auch auf Rückmeldung angewiesen. Das heißt, dass er den Konsumenten bitten wird, zu überprüfen, ob sich das Lüfterrad wirklich dreht, um auch ein mechanisches Problem auszuschließen.“