Home Connect, Smart Home, vernetzte Geräte und Services – an diesen Buzzwords kommt heute keiner mehr vorbei. Welche Rolle nimmt dabei der Kundendienst ein?

Bernd Stitzl: „Wenn Sie Kunden fragen, was sie sich von vernetzten Geräten versprechen, steht das Thema Kundendienst ganz oben auf der Liste. Home-Connect-Geräte eröffnen dabei tatsächlich ganz neue Möglichkeiten. Bei Reparaturanfragen können sich Techniker per „Remote Diagnostics“ online direkt auf das Hausgerät schalten. Die Ferndiagnose erlaubt dem Techniker dann, das Problem des Geräts schnell einzugrenzen.“

Wie erteilen Konsumenten dem Techniker Zugriff, etwa auf ihren defekten Backofen?

Yasmin Kilic: „Konsumenten rufen im Callcenter an und der Techniker fragt um Erlaubnis, sich auf das Hausgerät schalten zu dürfen. Allerdings ist es hierzu aus Sicherheitsgründen zwingend erforderlich, dass sich der Konsument im selben WLAN-Netz wie das Home-Connect-fähige Hausgerät befindet. Konsumenten können ihren Backofen dann bequem von der Couch aus mit ihrem Handy oder Tablett steuern und die Freigabe erteilen.“

Und was passiert dann?

Kilic: „Sobald der Techniker sich auf das Gerät aufgeschaltet hat, kann er zum Beispiel den Fehlercode des Geräts auslesen und bestimmte Elemente überprüfen. Möglicherweise wird er den Konsumenten auch bitten spezifische Programme einzustellen, um etwa das Heißluftgebläse des Backofens anzusteuern. Über die sogenannte Monitoring-Funktion sieht der Kundendiensttechniker auf seinem Screen dann, ob die Elektronik die elektrischen und elektronischen Bauteile im Gerät korrekt ansteuert. Der Techniker ist allerdings teils auch auf Rückmeldung angewiesen. Das heißt, dass er den Konsumenten bitten wird, zu überprüfen, ob sich das Lüfterrad wirklich dreht, um auch ein mechanisches Problem auszuschließen.“

Wie erfolgt dann die Reparatur?

Stitzl: „Der Techniker kann aufgrund der Ferndiagnose Tipps geben, was der Konsument selbst machen kann, zum Beispiel wenn die Kindersicherung unbeabsichtigterweise aktiviert ist oder der Filter gereinigt werden muss. Manchmal ist auch das Aufspielen neuer Software die Lösung des Problems. Software-Updates aufspielen oder Einstellungen ändern, das wird in nicht allzu ferner Zukunft der Remote-Techniker übernehmen können. Muss ein Teil ausgetauscht werden, ist natürlich auch weiterhin ein Technikerbesuch vor Ort erforderlich. Da sich aber die Qualität der mechanischen Bauteile und Hardware stetig verbessert und gleichzeitig immer mehr elektronische, softwaregesteuerte Funktionen bei Hausgeräten zum Einsatz kommen, wird sich der Anteil der Fehler, die wir aus der Ferne lösen können, ständig vergrößern.“

Wo sehen Sie bereits heute Vorteile für die Konsumenten mit Remote Diagnostics?

Stitzl: „Zu den normalen Öffnungszeiten des Callcenters können die Konsumenten einen Techniker einfach per Telefon erreichen und müssen nicht extra einen Termin vereinbaren. Der Techniker kann das Gerät dann sofort per Ferndiagnose untersuchen. Wenn trotzdem ein Hausbesuch des Technikers notwendig wird, unterstützt die „remote“ durchgeführte Analyse den Techniker dabei, genau die passenden Ersatzteile mit zu bringen. Dies spart Zeit und Geld für den Konsumenten und die BSH.“