Der Geschirrspüler streikt, der Kühlschrank macht komische Geräusche und die Waschmaschine pumpt nicht mehr – ein kaputtes Hausgerät kostet Zeit, Nerven und Geld. In einem solchen Fall steht die Zufriedenheit der Konsumenten für den Werkskundendienst der BSH an oberster Stelle. Schnelligkeit ist hier das A und O:

„Die Konsumenten erwarten nicht nur, dass der Techniker schnell vor Ort ist und sich um das Problem kümmert, sie wollen auch, dass er den Reparaturfall beim ersten Besuch erfolgreich abschließt“, berichtet Antonia Förnges, die für das automatische Vorrüsten bei der BSH verantwortlich ist. „In einigen europäischen Ländern wie Österreich, Belgien, Luxemburg, Schweiz und Niederlande ist die Auto-Pre-Prepping-Software bereits im Einsatz. Aktuell führen wir sie in Großbritannien, Portugal und Polen ein.“

Die passenden Ersatzteile ermöglichen die Problemlösung beim Erstbesuch

Das funktioniert nur, wenn der Techniker die richtigen Ersatzteile dabei hat. Welche er für die einzelnen Reparaturfälle einpackt, hat in der Vergangenheit ein weiterer Mitarbeiter, der sogenannte Vorrüster, entschieden. Antonia Förnges: „Das herkömmliche, manuelle System ist anfällig für Fehler. Außerdem führt es mitunter zu hohen Logistikkosten, da der Techniker sicherheitshalber mehr Ersatzteile mitnimmt, die er dann auch wieder ins Lager transportieren muss.“

Die Lösung: automatisch vorrüsten

Deswegen erfolgt die Bestückung der Technikerautos mit Ersatzteilen in vielen Ländern schon heute automatisch. Dabei belädt ein Mitarbeiter nach wie vor manuell das Kundendienstfahrzeug. Was jedoch mitgenommen wird, entscheidet ein System. Dafür wurde eine sogenannte Data-Mining-Lösung entwickelt, die das automatische Vorrüsten der Ersatzteile ermöglicht. Data Mining ist nichts anderes als eine Datenanalyse alter Kundenreparaturbelege, die alle relevanten Zusammenhänge und Erkenntnisse über vergangene Problem- oder Reparaturfälle untersucht.

Mit Hilfe dieser Daten ermittelt das System die passenden Ersatzteile, die der Techniker für die Reparatur benötigen könnte und zum Konsumenten mitnehmen sollte. Und das Gute: der Prozess ist vollautomatisch, intelligent und selbstlernend. Er wird bereits während der Auftragsannahme durchlaufen, ohne dass Konsument oder Call-Center-Agent etwas davon mitbekommen. Neben dem aktuellen Problem berücksichtigt das System auch die genauen Daten des Geräts. Gleichzeitig vergleicht es die Daten mit anderen Aufträgen und ermittelt auf dieser Grundlage die benötigten Ersatzteile.

Vorteile für alle Beteiligten

„Das neue, automatische System verringert die Fehlerquote und spart wertvolle Zeit. Außerdem erhalten die Techniker auch Daten von vergangenen Aufträgen und wissen, wie welches Problem bisher gelöst wurde. Diese sogenannten Qualitätsdaten sind wichtige Hilfestellungen bei aktuellen Reparaturaufträgen. Ein weiterer ganz wesentlicher Vorteil: Reparaturaufträge, die kein Ersatzteil benötigen, können noch am selben Tag stattfinden“, erklärt die Projektverantwortliche Antonia Förnges.