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El servicio de chatbot: BSH España participa junto a Francia en un proyecto piloto

El servicio de chatbot: BSH España participa junto a Francia en un proyecto piloto

BSH España y Francia son pioneros dentro del grupo en lanzar el primer proyecto con servicio chatbot.

BSH España participa en un proyecto piloto con BSH Francia para la puesta en marcha de un chatbot. Este proyecto, que se realiza a través del Centro de Atención al Usuario, se enmarca en la estrategia digital y la búsqueda continua de un servicio excelente. Está inicialmente orientado a la marca Bosch, ofreciendo el servicio de chatbot dentro de los mensajes privados del perfil de Facebook de Bosch, aunque la intención es incluirlo también en el canal de Whatsapp de la marca.

Una de las responsables del proyecto en BSH España, Olga Blanco, nos cuenta cómo ha sido la fase de implantación de esta herramienta que busca dar una rápida respuesta a los usuarios a través de estos nuevos canales. “La idea es tener un canal automatizado en redes sociales”, indica.

 

Esta herramienta, que se implantó en mayo de 2018, busca ayudar a los usuarios de Bosch, respondiendo, de forma interactiva, a dudas frecuentes relacionadas con el servicio de postventa como pueden ser errores de fácil solución, manuales de instrucciones, etc… a través de Facebook.

Una vez formada, puede responder por escrito y de forma automática a las dudas sin necesidad de la intervención humana. Tan sólo en aquellas consultas no reconocidas por el chatbot, interviene personal del pool de redes sociales del CAU. Esto permitirá que los expertos de la marca se dediquen a los casos más complejos.

“Para nosotros, es un proyecto que está suponiendo un gran aprendizaje. Apostamos por la innovación, por nuevas vías para los usuarios y por respuestas rápidas. De esta manera, los expertos se centran en temas más complejos, mientras que para cosas sencillas tenemos un asistente automatizado”, comenta. 

Blanco explica que, en esta primera fase, la herramienta se ha programado para que pueda dar respuesta a determinadas preguntas sencillas, como puede ser la localización de un manual de instrucciones online, consejos para limpiar un electrodoméstico o qué hacer en el caso de que se bloquee la placa de cocción.

 

“Lo lanzamos en mayo y ahora estamos analizando qué cosas están funcionando y qué cosas habría que mejorar, para continuar avanzando”, detalla.

Ahora, en una segunda fase que se alargará hasta diciembre, el objetivo es ampliar estas situaciones para que la herramienta sea capaz de resolver más preguntas de los usuarios.

“El proyecto va avanzando poco a poco. Aunque los resultados han sido a pequeña escala, somos BSH España, junto a Robert Bosch, los primeros que hemos implementado un asistente automático. Esto poco a poco irá creciendo, e iremos consiguiendo algo que funcione mejor”, explica.

Por último, Blanco precisa que se ha elegido la marca Bosch, porque tanto en Francia como en España (los países que participan en el proyecto piloto) es la marca con más volumen de contactos en los canales online. Sin duda, será un proyecto que irá creciendo progresivamente.

 

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BSH en todo el mundo.

El Grupo BSH, con una facturación mundial de unos 13.200 millones de euros y más de 58.000 empleados en 2019, es un líder mundial en la industria de los electrodomésticos. El portfolio de marcas de la compañía incluye once conocidas marcas de electrodomésticos como Bosch, Siemens, Gaggenau y Neff, así como la marca local Balay. BSH produce en 40 fábricas y está representada en unos 50 países. BSH es una empresa del Grupo Bosch.