Los servicios corporativos que presta BSH España tienen una importante reputación dentro del Grupo BSH a nivel global. Continuamente son referencia en la definición de estrategias, mejora de procesos, colaboración entre departamentos y realización de proyectos piloto.

Tener equipos de expertos en diferentes áreas dentro de nuestro país nos da una mayor cercanía con el negocio y con el consumidor, aportando un punto de vista más real y completo a la compañía. 

Uno de esos equipos que ha adquirido un importante know-how a lo largo de los años es el Centro de Competencia Global de Field Service (reparaciones), localizado en Zaragoza. Una de las competencias que ha desarrollado ha sido la aplicación de la metodología de la Excelencia en la Preparación de avisos de reparación a un total de 17 países. 

“Dentro de la estrategia del Servicio BSH al Cliente, uno de los procesos clave es la preparación de avisos, que consiste en poner a disposición del técnico las piezas e información necesarias para realizar la reparación del electrodoméstico en la primera visita con la menor demora posible. Desde 2011, el Servicio BSH al Cliente de España es pionero en combinar experiencia técnica y análisis estadísticos para llevar a cabo esta labor”, asegura Marc Sanz, responsable del Excellence Driver de prepping.

Esta metodología se realiza mediante: 

-          Preparación automática: durante la llamada al Centro de Atención al Usuario, el agente tipifica la avería descrita por el usuario cumplimentando un árbol de preguntas, cuyo resultado sirve de base para un algoritmo online de inteligencia artificial que, analizando reparaciones anteriores, lanza el pedido de los repuestos necesarios para finalizar la reparación con una probabilidad del 90%.

-          Preparación manual: los casos especialmente complejos o poco frecuentes que no han podido prepararse de forma automática son gestionados manualmente por los preparadores que, gracias a su experiencia y conocimientos técnicos, son capaces de identificar los repuestos necesarios para la resolución de estas averías.

“Dicha tarea no sólo se traduce en la implementación, monitorización y gestión de la herramienta de preparación automática a nivel internacional, sino que también supone la colaboración con los distintos call centers, el mantenimiento de los árboles de diagnóstico del sistema de gestión de avisos global de BSH “Spice” y el coaching a los preparadores manuales de otros países”, comenta Guillermo Meliveo, responsable del centro de competencia de Field Service. 

Los buenos resultados obtenidos en estos países en términos de reparación en primera visita (valores cercanos al 90%), reducción de tiempos, costes administrativos y logísticos (reducción del 50% en las devoluciones de repuestos) han propiciado la creación de un pool de técnicos preparadores en España con funciones globales en BSH.

“Dicho pool ya está dando servicio a Luxemburgo y Hong Kong y esperamos sea un paso más en la exportación del modelo de satisfacción del usuario a través de la excelencia en los procesos del Servicio BSH al Cliente de España”,  concluye Guillermo Meliveo.