Cada vez existe una mayor sensibilidad hacia la sostenibilidad y la necesidad de reducir nuestra huella de carbono. No hay planeta suficiente para resistir el ritmo de consumo de recursos que llevamos y es obvio decir que debemos cambiar la tendencia y desarrollar modelos de vida que dejen menos huella. Un paso claro en este sentido es intentar reducir el consumo de agua y energía en casa. Nos preguntamos ¿qué papel desempeña el Servicio BSH al Cliente en este contexto para ayudarnos a reducir nuestra huella de carbono individual?

Uno de nuestros objetivos es conseguir que los consumidores disfruten de nuestros productos y servicios durante mucho tiempo y por eso todos nuestros productos se fabrican con los más altos estándares de calidad. Pero, si alguno de nuestros productos falla, sabemos que la reparación es, en general, más sostenible que la sustitución y nuestro servicio de atención al cliente trabaja para prolongar la vida útil de los electrodomésticos. El Servicio BSH está al lado del cliente durante toda la vida útil de sus electrodomésticos. No solo repara, sino que ayuda a sacar el máximo partido a los productos para que ofrezcan los mejores resultados.

El mantenimiento y cuidado de los productos es clave para su durabilidad, por eso se ofrecen consejos y trucos para evitar pequeñas averías y enviar a los técnicos a reparar solo cuando sea necesario. Los avances de la tecnología permiten contar con las herramientas necesarias para prevenir averías y solucionarlas rápidamente cuando se producen. Para ello, las personas del contact center son capaces de identificar los repuestos necesarios para la reparación de manera que se quede solucionado en una única visita ofreciendo garantía de la reparación de un año y trabajando solo con repuestos originales. Además, se ofrecen servicios que marcan la diferencia y buscan mejorar la calidad de vida ofreciendo tranquilidad, como son los contratos de mantenimiento e instalación de electrodomésticos.

Gracias al este trabajo se ha logrado alcanzar una tasa de finalización de las reparaciones en una sola visita del 75%. Reduciendo así desplazamientos a los hogares de nuestros consumidores para lograr seguir reduciendo nuestro impacto medioambiental.

El siguiente paso va de la mano de la evolución tecnológica de nuestros electrodomésticos, abriéndonos posibilidades totalmente nuevas como la del diagnóstico remoto. El Servicio BSH al Cliente es capaz de analizar y diagnosticar en remoto la mayoría de los electrodomésticos que estén conectados con Home Connect. Ayudando a reducir el número de visitas de reparación que puedan resultar innecesarias y que pudiesen evitarse reduciendo el número de desplazamientos de los técnicos reparadores para resolver las incidencias.

El diagnóstico remoto nos ayuda a ser más sostenibles. Cuando un consumidor con un electrodoméstico Home Connect se pone en contacto con el Centro de Atención al Usuario, un agente especializado, tras completar una serie de preguntas, se conectará con el electrodoméstico de forma remota. Esta conexión entre agente y electrodoméstico necesitará la aceptación por parte del usuario, en el propio producto o en la aplicación.

Todo esto resulta mucho más cómodo tanto para nuestros consumidores como para nuestros técnicos reparadores y es gracias a la tecnología System Master. Esta tecnología es la misma que permite la descarga de programas adicionales o la recepción de actualizaciones de software online que mejoren el funcionamiento de los mismos. 

Una vez se ha completado la conexión, el agente especializado podrá comprobar que el funcionamiento del electrodoméstico es correcto y, además, revisar si se han almacenado errores de funcionamiento en la memoria.

De esta manera, se obtendrá suficiente información para poder elaborar un primer diagnóstico con el que ofrecer consejos de uso y mantenimiento a los usuarios, por ejemplo, sobre cómo deshabilitar el seguro de niños o cómo limpiar el filtro. Sin olvidar que siempre que sea necesario se programará una visita de reparación, por ejemplo, para cambiar la resistencia del horno que, gracias al diagnóstico remoto, hemos detectado que no funciona correctamente.

Teniendo en cuenta que la calidad de los componentes mecánicos mejora constantemente, y que cada vez se utilizan más funciones controladas por software, el número de incidencias que podamos resolver mediante diagnóstico remoto irá en aumento. Además, a futuro incluso podremos enviar actualizaciones de software que mejoren el funcionamiento del electrodoméstico.

Nuestra tecnología nos ayuda a vivir de manera más sostenible, reduciendo el consumo de recursos y minimizando nuestro impacto medioambiental, a la vez que nos ayuda a aumentar la satisfacción del consumidor y la eficiencia del Servicio BSH al Cliente.