Publicado el 17/02/2020 por BSH Electrodomésticos España
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La técnica de los 5 “por qué” para llegar al fondo de las cosas

Te proponemos un ejercicio de imaginación: retrocede unos cuantos años y piensa que eres niño de nuevo. Si esto ocurriera, volverías a caminar y explorar el mundo con la misma curiosidad y torpeza con la que ya lo hiciste en su momento. De nuevo, lo que más centraría tu atención serían son las cosas que los adultos se empeñan en esconder. ¿Un ejemplo? Esas galletas que relucen en un tarro de cristal sobre la encimera de la cocina, te producen una atracción irresistible y te estiras para intentar alcanzarlas.

Sigue imaginando: entras a escondidas en la cocina y pones todos los métodos a tu alcance para coger las galletas. Y por fin lo consigues: te subes encima de unos libros y alcanzas el tarro. Entonces pasa lo que tenía que pasar: tú te caes, el tarro se rompe y tu madre te prohíbe coger galletas sin permiso.

Y mientras lloras por lo ocurrido, no dejas de hacerte decenas de preguntas:

¿Por qué tengo que pedir las galletas? Pues porque has roto el tarro.

¿Y por qué se ha roto? Muy sencillo: se ha caído al suelo.

¿Y por qué el tarro de las galletas está hecho de cristal? Es una gran pregunta. Es posible que uno de plástico fuera mejor para estos casos.

¿Por qué se ha caído al suelo? Pues porque eres demasiado pequeño para cogerlo de una encimera.

¿Y por qué está el tarro en la encimera? En este caso, tu madre te explica que así los adultos lo pueden coger más fácilmente.

• Y llega la pregunta estrella: ¿Por qué coger el tarro solo tiene que ser fácil para los adultos? ¡Otra pregunta genial! Y es que no debería haber problemas colocándolo un poco más abajo.

¿Y por qué?

Cuando los niños hacen este tipo de preguntas una y otra vez, te obligan a pensar. Es una motivación a la hora de cuestionarse el comportamiento de un adulto y sirve para plantearse ciertas decisiones.

Por otro lado, una pregunta con tintes tan infantiles como “¿por qué?” tiene una sorprendente profundidad también en el contexto empresarial. De hecho, se ha bautizado como la técnica de “los 5 ¿por qué?”. Se trata, sencillamente, de hacerse esta cuestión hasta que encuentres la respuesta en multitud de aspectos (tecnológicos, sociales o en el ámbito de las personas). En este sentido, conviene aportar también otro dato importante: si necesitas más preguntas, no te quedes en esas 5, sigue indagando.

El uso de esta técnica en BSH

Para llegar a la raíz de un problema, en BSH utilizamos con frecuencia esta técnica, con la que hemos obtenido interesantes resultados. Por ejemplo, hemos reducido el porcentaje de reparaciones y se ha producido una aceleración en los servicios informáticos.

¿Quieres conocer dos casos muy concretos?

• En una ocasión, nos preguntamos por qué, sin razón aparente, dejaron de funcionar los mandos de algunas de nuestras placas de cocina. Cuando esto sucedió, evidentemente, el número de reclamaciones se multiplicó por mil. Profundizando en el tema, descubrimos que la causa principal era el uso de dos plásticos con diferente coeficiente de dilatación térmica que, tras varios meses de uso en las placas, crearon un espacio de aire en la electrónica que hizo que los botones dejaran de funcionar.

• Otro ejemplo llegó con un virus informático que aparecía de forma recurrente en BSH. Tras preguntarnos por qué sucedía con asiduidad, nos dimos cuenta de que el error era fácil de controlar y corregir, pero acabar definitivamente con el virus implicó la identificación de un sistema externo que provocaba la extensión del problema.

¡Ya has descubierto cómo utilizamos nosotros la técnica de los 5 por qué! ¿La conocías?¿Se aplica alguna vez en tu ámbito laboral?

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