Publicado el 04/02/2020 por BSH Electrodomésticos España
BSH hoy

Un día en el Centro de Atención al Usuario de BSH

Si alguna vez has contactado con el Servicio al Cliente de Bosch, Siemens, Gaggenau, NEFF o Balay a través del teléfono, correo electrónico o los diferentes chats de sus páginas web, entonces puedes dar por hecho que tu consulta la atendió uno de los agentes especializados del Centro de Atención al Usuario de BSH Electrodomésticos España. Ubicados en el edificio ‘El Trovador’ (Zaragoza), solo en 2019 gestionaron más de dos millones de contactos a través de todos los canales disponibles. Entre otras muchas funciones, ponen voz a las marcas, resuelven toda clase de incidencias y se han convertido en un potente generador de negocio para la compañía. ¿Quieres descubrir más sobre su trabajo diario?

Pero ¿qué es el CAU?

Una mañana en sus oficinas es suficiente para darse cuenta de que no solo son agentes especializados en resolver dudas a los clientes que han comprado un electrodoméstico de BSH. Aunque esta es una de sus principales misiones: “los usuarios llaman para hablar con las marcas. Somos el punto de contacto que tienen con ellas”, resume Raquel Maza, responsable de proyectos, NPS, y procesos, y nuestra guía durante la mañana que pasamos en el CAU.

Entre sus objetivos, está el de actuar como fuente de recolección de datos para conocer mejor al usuario para hacer campañas de marketing más personalizadas y, por otro lado, son generadores de negocio. “Desde el CAU ofrecemos al cliente ayuda en las necesidades que tenga”, ofreciendo contratos de mantenimiento para aparatos en garantía y fuera de garantía, o gestionando la venta directa de repuestos y accesorios.

¿A qué tipo de usuarios se atiende desde el CAU?

Lo lógico sería pensar que las 120 personas que trabajan en sus instalaciones lo hacen para el usuario final, pero su trabajo va más allá. También dan soporte a las tiendas físicas y compañías de seguros sobre información de productos, y se ocupan de que todo funcione a la perfección en la web de empleados.

En 2019, superaron de largo los 2 millones de contactos (sumando llamadas, correos, atención en web, redes sociales o las reviews, que también se gestionan desde el CAU). La mayoría de ellos llegan por teléfono cuando un usuario tiene alguna duda con un electrodoméstico. Si esto ocurre, el personal del CAU tiene a su alcance las herramientas necesarias para informar al técnico de la avería concreta, pero no siempre hace falta recurrir a ellos. Y es que gracias a su constante formación y el uso de un CRM especializado ayudan a encontrar soluciones sencillas solo con esa llamada. Es algo que “genera una gran satisfacción al usuario” porque ha resuelto el problema en línea y se ha ahorrado el coste de enviar un técnico. Y no son pocos los clientes que vuelven a llamar para felicitarles por su trabajo con gestiones de este tipo.

Alineados con el resto de los departamentos

Además de ser la voz de las marcas frente a los usuarios, gracias al trabajo conjunto entre el CAU y el resto del Costumer Service, han conseguido que el 85% de los avisos de reparación estén solucionados en apenas dos días. Todo un hito dentro del Servicio al Cliente de BSH

Pero a todo ello se suma que los especialistas del CAU están totalmente alineados con otros departamentos de la empresa. Se encargan de manejar gran parte del Social Media de todas las marcas, y caminan de la mano con los diferentes departamentos de marketing para colaborar en diferentes campañas. “También damos soporte a Home Connect y asesoramiento de campanas”, además, por supuesto, de información de producto de cualquier tipo, tal y como revela nuestra compañera.

La parte más internacional del CAU

Lo mejor de todo es que todavía se pueden contar muchas más cosas acerca del trabajo en el CAU. Miguel Cuello, responsable del front office internacional, nos contó un poco más sobre todo el trabajo que hacen desde Zaragoza para el resto del mundo. Desde hace dos años, en BSH se trabaja en un proyecto global de centralización de contacts centers y actualmente, desde España se atienden además llamadas de diversos países.

Los primeros pasos ya se dieron en 2012, cuando comenzaron a trabajar con Marruecos en lo referido a reparaciones atendiendo tanto a usuario final como tiendas y distribuidores. Hasta que en 2018 y 2019 llegó la verdadera eclosión:

  • Mayo de 2018 supuso el inicio del servicio de BSH Italia, gestionando integralmente todo el contacto con el usuario final transalpino.
  • Un año después, en mayo de 2019, fue el turno de Francia. Este servicio es compartido con otro contact center ubicado en París, por lo que desde Zaragoza se atiende aproximadamente el 50% de las llamadas del Servicio Técnico, en momentos de desbordamiento y el denominado ‘fuera de horario’. En Francia estamos más focalizados en el área de Customer Service, pero también se hacen pequeños refuerzos en otras áreas”, confirma Miguel.
  • Junio de 2019 fue el mes de aterrizaje para Chile y Perú, ofreciendo también el formato de servicio integral. “En este caso se creó un servicio de atención al cliente desde cero. Hasta este momento no tenían un servicio especializado de atención al cliente”, revela nuestro compañero.
  • Los últimos en llegar fueron Bélgica (concretamente su parte de habla francesa) en octubre de 2019 y el recién estrenado Luxemburgo, al que se presta servicio desde diciembre del pasado año.

“Hacemos un servicio muy a medida, procurando adaptarnos a las necesidades de cada uno de los países”, matiza Miguel antes de desvelarnos los próximos países con los que empezaremos a colaborar en el próximo año, a falta de confirmar fechas oficiales: la parte flamenca de Bélgica, Austria y Alemania.

Un equipo para atenderlos a todos

En la actualidad, el 76% de las llamadas que se reciben en el Centro de Atención al Usuario, proceden de España, el resto corresponde a llamadas de los servicios internacionales. Para asumir este incremento de volumen de trabajo ha sido necesario crear, un equipo especializado integrado por compañeros de 10 nacionalidades diferentes, capaces de hablar en 6 idiomas diferentes y atender a los usuarios de los 7 países.

Los horarios de atención varían en cada uno de los países, lo que implica que, en global, el servicio de atención del equipo internacional sea continuado desde las 7 de la mañana hasta las 12 de la noche: “eso implica que debemos tener un puzzle de horarios de lo más diverso para intentar cumplir con el volumen variable de llamadas”, concluye Miguel. Todo ello bajo los principios de alta orientación al cliente, constante afán de mejora continua y los altos estándares de excelencia en el servicio que son los valores propios del Centro de atención al usuario.

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