Andrea Barbacil, Sie sind seit 2014 für die Produktion von Kundendienst-Videos zuständig. Zu welchem Zweck braucht der Kundendienst Videos?
„Ein Aspekt des digitalen Wandels besteht darin, dass die Menschen immer weniger gewillt sind, lange Erläuterungen und Bedienungsanleitungen zu lesen. Stattdessen bevorzugen sie bewegte Bilder, mit deren Hilfe sich komplexe Sachverhalte ohnehin viel besser vermitteln lassen. Und die ‚Consumer Journey‘ endet heute ja nicht mit dem Kauf eines Geräts. Im Laufe seines Lebenszyklus fallen jede Menge Fragen an. Und genau an dieser Stelle kommen wir ins Spiel. In unseren Videos behandeln wir Themen wie die Reinigung und Pflege von Geräten oder erklären, welches Zubehör verwendet werden kann. Darüber hinaus bieten wir Tipps und Servicehinweise, um die Zufriedenheit der Konsumenten zu steigern und sie zu überzeugen, sich auch beim nächsten Kauf für unsere Hausgeräte zu entscheiden.“

Welche Art von Videos produzieren Sie und wo werden diese gefilmt?
„Wir produzieren drei verschiedene Arten von Videos: Selbsthilfe-Videos, Promotion-Videos und Image-Videos. Gefilmt wird in einer speziellen Kundendienst-Küche in unserer Zentrale in Saragossa in Spanien. Die Küche ist etwa 20 Quadratmeter groß. Sie wird einfach mit Geräten von Bosch oder Siemens bestückt, je nachdem, für welche der beiden Marken wir gerade etwas produzieren.“

Wo können Konsumenten die Videos finden?
„Die Selbsthilfevideos finden sich im Bereich ‚Service-Assistent‘ auf den Service-Seiten unserer Markenwebsites. Viele Konsumenten nutzen aber auch Google oder sogar YouTube, um nach Tipps und Hilfestellung zu suchen. Daher haben wir begonnen, unsere Videos mit Begleitkommentaren und Musik noch benutzerfreundlicher zu gestalten und diese in unserem YouTube-Kanal hochgeladen. In einigen Ländern werden die Hilfevideos auch auf Facebook veröffentlicht.“

Wie entscheiden Sie, welche Videos gefilmt werden?
„Es gibt verschiedene Stakeholder, die den Bedarf nach einem Selbsthilfevideo zu einem bestimmten Thema identifizieren und dieses bei uns anfordern. Die Anfragen kommen in der Regel aus unseren Werken, von Qualitäts- oder Projektmanagern oder aus den Marketingabteilungen. Um relevante Hilfethemen zu ermitteln, erkundigen wir uns außerdem auch bei den Call Centern nach den am häufigsten angefragten Problemen. Voraussetzung ist natürlich, dass ein Thema für das Videoformat geeignet ist und entsprechend präsentiert werden kann.“

Wer sind die Darsteller in den Videos und wer erstellt die Inhalte für die Drehbücher?
„In unseren Hilfevideos sind ausschließlich Hände zu sehen, und die gehören unserem Videoproduzenten hier in Spanien. Die Drehbücher erstellen wir mithilfe der Bedienungsanleitungen und nehmen, falls erforderlich, vor Beginn der Dreharbeiten noch Kontakt mit der technischen Abteilung, den Projektmanagern oder den Werken auf. Bei den Werbevideos ist der Ablauf ähnlich, allerdings setzen wir dort normalerweise Handmodelle ein.“

Was gefällt Ihnen an Ihrer Tätigkeit am besten?
„Wir passen uns kontinuierlich an die Marktbedürfnisse an und müssen dementsprechend immer neue Videos entwickeln. Dabei halten wir ständig Ausschau nach Themen, die noch nicht behandelt wurden und arbeiten an neuen Kanälen für ihre Veröffentlichung. Diese Tätigkeit wird nie langweilig, und das gefällt mir am besten! Außerdem freue ich mich jedes Mal, wenn ich die vielen Videoaufrufe und positiven Bewertungen auf YouTube sehe, denn sie zeigen mir, dass unsere Videos den Konsumenten wirklich weiterhelfen und ihren Alltag erleichtern.“